Alexa ได้รับการติดตั้งบนอุปกรณ์กว่า 100 ล้านเครื่องทั่วโลกเพื่อรับคิวรีผู้ใช้นับพันล้านรายการในกระบวนการ เช่นเดียวกับผู้ช่วยดิจิตอลทุกคน Alexa อาศัยโมเดลข้อมูลเพื่อให้การตอบสนองที่ดีขึ้น แต่ดูเหมือนว่า Amazon ยังให้ความช่วยเหลือแบบดิจิทัลในรูปแบบของบทวิจารณ์ของมนุษย์ การสืบสวนโดย Bloomberg ได้เปิดเผยว่า Amazon มีทีมงานระดับโลกที่คัดลอกและยกเลิกการบันทึก Alexa จากทั่วโลกเพื่อ "กำจัดช่องว่างในการทำความเข้าใจคำพูดของมนุษย์" ของ Alexa และอนุญาตให้ผู้ช่วยตอบคำถามของคุณได้ดียิ่งขึ้น
สิ่งพิมพ์พบว่า Amazon มีพนักงานหลายพันคนทั่วโลกทั้งผู้รับเหมาและพนักงานเต็มเวลาเพื่อตรวจสอบการบันทึกของ Alexa โดยมีทีมงานกระจายอยู่ทั่วบอสตัน, คอสตาริกา, อินเดียและโรมาเนีย แหล่งอ้างอิงที่ไม่มีชื่อผู้ตรวจสอบแต่ละคนแยกวิเคราะห์มากกว่า 1, 000 คลิปเสียงในการเปลี่ยนแปลงเก้าชั่วโมงบันทึกย่อพวกเขาและให้อาหารพวกเขากลับไปที่ระบบเพื่อปรับปรุงการตอบสนองของ Alexa จาก Bloomberg:
คนงานคนหนึ่งในบอสตันกล่าวว่าเขาขุดข้อมูลเสียงสำหรับคำพูดที่เฉพาะเจาะจงเช่น "Taylor Swift" และใส่คำอธิบายประกอบไว้เพื่อระบุว่าผู้ค้นหาหมายถึงศิลปินทางดนตรี
ในบางครั้งผู้ฟังจะหยิบสิ่งต่าง ๆ ที่เจ้าของเสียงก้องมีแนวโน้มที่จะค่อนข้างเป็นส่วนตัว: ผู้หญิงร้องเพลงปิดกุญแจในห้องอาบน้ำพูดหรือเด็กร้องเพื่อขอความช่วยเหลือ ทีมใช้ห้องแชทภายในเพื่อแชร์ไฟล์เมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการแยกวิเคราะห์คำที่ยุ่งเหยิงหรือเจอการบันทึกที่สนุกสนาน
สิ่งพิมพ์ยังพบว่าพนักงานพบสิ่งที่น่ารำคาญ:
บางครั้งพวกเขาได้ยินเสียงบันทึกที่พวกเขาพบว่าไม่พอใจหรืออาจเป็นอาชญากร คนงานสองคนกล่าวว่าพวกเขาเลือกสิ่งที่พวกเขาเชื่อว่าเป็นการข่มขืน เมื่อบางสิ่งเช่นนั้นเกิดขึ้นพวกเขาอาจแบ่งปันประสบการณ์ในห้องแชทภายในเพื่อบรรเทาความเครียด
อเมซอนบอกว่ามีขั้นตอนในการให้คนงานทำตามเมื่อพวกเขาได้ยินบางสิ่งที่น่าเวทนา แต่พนักงานจากโรมาเนียสองคนกล่าวว่าหลังจากขอคำแนะนำสำหรับกรณีดังกล่าวพวกเขาบอกว่าไม่ใช่งานของอเมซอนที่จะเข้าไปแทรกแซง
การบันทึกไม่มีชื่อเต็มหรือที่อยู่ของผู้ใช้ แต่มีชื่อผู้ใช้หมายเลขบัญชีและหมายเลขซีเรียลของอุปกรณ์ ก่อนหน้านี้อเมซอนได้กล่าวว่าต้องอาศัยการประมวลผลภาษาธรรมชาติในการฝึกอบรม Alexa แต่ได้ยอมรับกับ Bloomberg ว่ามันใช้องค์ประกอบของมนุษย์ในการใส่คำอธิบายประกอบ "ตัวอย่างเล็ก ๆ ของการบันทึกเสียง Alexa:"
เราคำนึงถึงความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าอย่างจริงจัง เราจะใส่คำอธิบายตัวอย่างเล็ก ๆ น้อย ๆ ของการบันทึกเสียงของ Alexa เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่นข้อมูลนี้ช่วยให้เราฝึกการรู้จำเสียงและระบบทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติดังนั้น Alexa จึงสามารถเข้าใจคำขอของคุณได้ดียิ่งขึ้นและมั่นใจได้ว่าบริการจะทำงานได้ดีสำหรับทุกคน
เรามีระบบป้องกันทางเทคนิคและการปฏิบัติงานที่เข้มงวดและมีนโยบายความอดทนเป็นศูนย์สำหรับการละเมิดระบบของเรา พนักงานไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่สามารถระบุบุคคลหรือบัญชีได้โดยตรงซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานนี้ ข้อมูลทั้งหมดได้รับการปฏิบัติด้วยความลับสูงและเราใช้การรับรองความถูกต้องแบบหลายปัจจัยเพื่อ จำกัด การเข้าถึงการเข้ารหัสบริการและการตรวจสอบสภาพแวดล้อมการควบคุมของเราเพื่อปกป้องมัน
ไม่ใช่แค่อเมซอนที่หันไปหาผู้ช่วยมนุษย์ในการพัฒนาผู้ช่วยดิจิทัล Bloomberg พบว่า Apple มีทีมงานมนุษย์ที่ตรวจสอบว่าการตีความคำขอของ Siri ตรงกับสิ่งที่ผู้ใช้ถามหรือไม่ Google มีผู้ตรวจสอบที่ฝึกอบรมผู้ช่วย แต่คลิปไม่มีข้อมูลที่สามารถระบุตัวบุคคลได้และเสียงนั้นผิดเพี้ยนไปเพื่อป้องกันการระบุตัวตน
